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받아들이기 어려운 피드백에 대처하는 자세

By
김안나(Head of People Science) anna@lemonbase.com
Tag
피드백
1:1 미팅
Tips
Updated
2021/08/10
동료나 상사로부터 받은 피드백 중 잘 이해가 되지 않거나 쉽게 수용하기 어려운 피드백이 있지는 않았나요? 받아들이기 어려운 피드백을 어떻게 소화하고 있나요?
피드백을 잘 받아들인다는 것은 항상 피드백을 '있는 그대로 수용한다'라는 의미가 아닙니다. 피드백 이후 이어질 대화에 적극적으로 참여하고 현명하게 결정한다는 뜻에 가깝습니다. 피드백을 준 사람과의 대화를 토대로 상대가 제공한 정보를 활용할지, 만약 활용할 생각이라면 어떤 방법을 택할지, 상대의 피드백을 통해 어떤 교훈을 얻을지 결정해야 하는 것이기도 하고요. 감정적 자극을 효과적으로 관리해 다른 사람의 이야기를 수용하고, 자기 자신을 새로운 방식으로 바라보는 데 개방적인 태도를 취한다는 뜻이기도 합니다.
받아들이기 어려운 피드백을 받았다면 아래 가이드를 참고하여 '1:1의 긴밀한 대화'를 시도해보시기 바랍니다.

유형 1. 피드백에 오류가 있거나, 사실이 아니라는 생각이 들 때

"그 사실은 틀렸어!" "이건 도움이 되지 않아" "나는 그렇지 않아"와 같은 생각이 들 때를 의미합니다. 이 경우에는 우선 피드백을 준 사람이 어떤 목적을 가지고 피드백을 준 것인지를 잘 이해하는 것이 중요합니다. 더불어 피드백을 받는 입장에서 피드백을 준 사람과 생각의 차이점을 찾는 것, 즉 서로 상황을 다르게 바라보는 이유가 정확히 무엇인지 가능한 한 구체적으로 이해하는 것도 필요합니다.
동료가 준 피드백이 실제로 '틀린 것'일수도 있지만, 어쩌면 나는 못보고 있는 사각지대를 동료가 발견한 것일 수도 있다는 사실을 받아들일 수 있다면 겉으로 보이는 것보다 실제는 훨씬 더 복잡할 수 있는 피드백의 내용을 정확하게 이해할 수 있습니다.
1:1 대화를 통해 던지면 좋은 질문 "좀 더 예를 들어줄 수 있을까요?" "저에게 준 피드백을 통해 의도한 것이 있나요? 어떤 의미에서 준 피드백인가요?" "무엇을 걱정하는 건가요?" "제가 하는 행동 중 무엇이 스스로에게 방해가 되고 있다고 생각하나요?" "저의 그런 행동이 당신에게 어떤 영향을 미쳤나요?"
위의 가이드대로 이해해보려했으나, 그럼에도 불구하고 피드백을 이해할 수 없거나 동의하지 않는다면 그것 또한 괜찮습니다. 그때는 피드백을 들었을 때, 어떤 생각이 들었는지를 솔직하게 이야기하는 편이 좋습니다. 나의 반응을 투명하고 솔직하게 전달하는 것은 곧 상대방의 피드백에 흘려보내지 않고 호기심을 표현한다는 뜻이기도 하니까요.

유형 2. 피드백을 주는 상대와의 관계로 인해 받아들이기 쉽지 않을 때

"내가 그동안 당신에게 어떻게 했는데?" "당신이 뭔데 그런 말을 해?" "당신이 더 문제야"와 같은 생각이 들 때를 의미합니다. 누가 피드백을 주었다는 사실이, 피드백의 내용을 압도해버려서 전달하고자 했던 피드백이 들리지 않는 경우라고 볼 수 있습니다.
이럴 때는 피드백 내용과 그 피드백으로 인해 촉발된 나의 감정(혹은 관계의 문제)를 분리하여 접근해보시기를 추천합니다. 즉 '우리 두 사람 사이에 어떤 역학이 존재하는 걸까, 그리고 우리 둘은 각각 어떤 문제에 어떤 영향을 미치고 있을까'를 생각해보면 도움이 됩니다.
1:1 대화를 통해 던지면 좋은 질문 "제가 하는 행동이나 말이 지금 우리 두 사람의 문제에 어떤 영향을 주고 있을까요?" "우리 두 사람 사이의 관계의 문제에 대해서 이야기 나눌 수 있을까요?" "당신을 가장 화나게 하는 게 뭔가요? 그 이유를 알고 싶습니다."
위와 같은 질문을 시작으로 나와 피드백 준 사람이 연결된 상황, 두 사람이 맡고 있는 역할, 두 사람을 둘러싸고 있는 환경, 타이밍 등 우리를 둘러싼 시스템을 종합적으로 이해해보시기를 바랍니다.

유형 3. 피드백의 옳고 그름을 모두 떠나서 '나의 정체성'을 건들 때

"혹시 내가 나쁜 사람인가?" "내가 다 망쳤구나" "나는 그렇게 나쁜 사람이 아니야!"와 같은 생각이 들 때를 의미합니다. 피드백을 준 사람의 입에서 나온 말에 반응하는 것이 아닌, '상대의 말에 대한 나의 왜곡된 인식'에 반응하는 경우가 있을텐데요. 예컨대 이런 상황입니다. "Jason이 Anna에게 다음 날 진행될 회의에서는 'Anna 방식대로 게임'을 할 필요가 있다고 이야기했다. Jason의 말을 들은 Anna는 '그렇다면 나는 지금까지 누구를 위한 게임을 해왔다는 것'인지 궁금했다. 더 나아가 '내가 뭘 하고 있는지 제대로 이해하지 못한다고 생각하는 걸까? 내가 회의의 중요성을 제대로 이해하지 못한다고 생각하나?' 등 그동안 Jason과 함께 일했던 기억을 떠올리며 Jason이 나를 신뢰한 적이 있기는 했는지 의문을 품었다. 뿐만 아니라 스스로 엉망진창이었던 순간들을 떠올리며 Jason이 나를 신뢰하는 것이 옳은 것인지도 의심했다. 지난 2년 동안 저지른 수많은 실수가 머릿 속에 떠올라 밤새 잠을 이루지 못했고 다음날 열린 회의는 엉망이 됐다."
위와 같은 상황이 '피드백 내용' 그 자체에 반응하는 것이 아닌, '그 말에서 시작된 나의 왜곡된 인식'에 반응하는 사례라고 보시면 됩니다. 이런 생각이 들때는 스스로가 어떤 식으로 피드백을 왜곡하는지, 나의 생각이 주로 어떤 패턴을 따르는지 깨닫는 것이 가장 중요합니다. 무언가를 깨달았다면 왜곡이 발생하는 요인을 하나씩 없애려는 노력이 필요합니다. 아래와 같은 질문을 통해 피드백을 준 사람과의 대화를 시작해보는 것도 좋습니다.
1:1 대화를 통해 던지면 좋은 질문 "피드백을 이해할 수 있도록 나를 좀 도와줄 수 있을까요?" "어떤 행동을 하면 나를 발전시키는 데 도움이 될까요? 내가 어떤 것을 바꾸면 가장 도움이 될까요?"
세상 전체를 하나의 거대한 시험으로 여기는 경우, 회사에서의 하루하루, 모든 회의, 리더나 동료와의 모든 상호작용이 시험처럼 여겨집니다. 이 경우 모든 피드백은 일종의 시험의 결과가 될테고요. 그렇기 때문에 누군가가 나에게 조언을 하거나 격려가 담긴 말을 전하더라도 이것을 '평가'라고 느끼게 될 수 있습니다.
좀 더 생산적으로 피드백을 처리하기 위해서는 스스로를 고정된 존재가 아닌 '끊임없이 발전하고 성장하는 존재'로 여길 필요가 있습니다. 즉, 지금 나의 모습은 단순히 현재의 모습에 불과하다는 것, 완성된 그림이 아닌 연필로 가볍게 스케치한 그림 정도로 여기는 것이죠. 내가 현재 어디에 서 있으며 앞으로 한층 더 발전하기 위해 어떤 노력을 해야 하는지에 대한 귀중한 정보로써 피드백을 더 잘 활용하기 위해서라도, 받아들이기 어려운 피드백을 그저 묻어두지 말고 용기 내어 피드백을 준 사람과의 깊은 1:1 대화를 이어가 보시기를 바랍니다.

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더글러스 스톤, 쉴라 힌 저, 김현정 역, <일의 99%는 피드백이다(2014)>, 21세기북스
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