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수시 피드백, 그때그때 바로바로 주면 더 좋은 이유

By
추가영(Content Manager) gaby@lemonbase.com
Tag
피드백
Tips
Updated
2021/11/08
"이번 프로젝트 회고 미팅에서 서로의 감정적인 부분까지 모두 고려할 수 있도록 진행해주셔서 너무 좋았어요!" (인정) "고객과의 커뮤니케이션에 난항을 겪고 있었는데, 준비해주신 자료가 고객의 이해를 돕는 데 큰 도움이 되었어요. 자료 준비에 시간을 많이 드리지 못했는데, 빠르게 처리해주셔서 정말 감사합니다!" (감사)
그동안 수시로, 동료의 성과를 축하하고, 감사한 마음을 전하고 싶었지만 바로바로 피드백을 주지 못했다면, 그 이유는 무엇일까요? 피드백을 주려다 망설이던 그때, '예상치 못한 피드백에 상대방이 당황하면 어떻게 하지? 피드백을 주고받은 적이 없는데, 뜬금 없다고 생각하지 않을까? 사적인 관계가 아닌데, 표현이 지나치다고 느끼면 어떻게 하지?...' 걱정이 꼬리를 물지 않았나요?
레몬베이스는 축하/감사 카드처럼 피드백의 목적을 한눈에 알 수 있는 '수시 피드백' 기능으로 망설임을 줄여 보려 합니다.
레몬베이스로 인정 또는 칭찬하기, 감사한 마음 전하기, 성장을 위해 조언하기, 응원 보내기, 다른 피드백 전하기 등 다양한 목적의 피드백을 바로바로 보낼 수 있습니다. 메신저 등과는 달리, 피드백의 목적과 의도를 바로 드러낼 수 있는 것이 장점입니다. 레몬베이스 제품 화면 캡처.

1. 수시로, 즉시 그리고 적시에 피드백을 주는 것이 왜 중요한가요?

아직 정기적인 리뷰 시즌이 돌아오진 않았지만 오늘 미팅에서 반대 의견을 충분히 수렴해준 동료에게 감사의 마음을 전하고 싶습니다.
프로젝트를 마친 직후 일정 관리에 대한 아쉬움을 털어놓았어야 했는데, 타이밍을 놓친 채 다음 프로젝트가 시작되어 버렸네요.
협업의 중요성이 나날이 높아지면서 피드백을 그때그때, 적시에 주고받는 것의 필요성 역시 커지고 있습니다. 피드백이 적시에 제공되면 맥락에 대한 상호 이해가 보다 원활해지기 때문에 바로 행동의 변화로 이어질 가능성 역시 높아집니다. 황성현 퀀텀인사이트 대표도 레몬베이스 기고 칼럼을 통해 "양궁 선수들은 한 발 한 발 화살을 쏜 뒤 매우 짧은 시간 안에 자신들의 의도와 행동, 그 결과에 대해서 정보를 교류한다"고 즉각적인 피드백의 효과를 강조했습니다.

2. 적시? 피드백을 주어야/주지 말아야 할 때는 언제인가요?

피드백을 제공할 때는 의도나 동기를 분명하고 솔직하게 밝히는 것이 보다 효과적입니다. 피드백을 받는 사람의 수용도를 높일 수 있기 때문입니다. 달리 말하면, 의도나 동기가 분명할 때 피드백을 주는 것이 효과적이라고 할 수 있겠죠.
아래의 경우라면, 피드백을 꼭 제공해야 합니다.
프로젝트 성공 등을 인정하고 칭찬해야 할 때
피드백으로 통해 상대방의 업무 스킬이 즉각적으로 향상될 가능성이 높을 때
당신이 이미 그의 행동을 관찰했다는 사실을 상대가 알아차리고 피드백을 기대하고 있을 때
개인의 행동이 다른 동료, 팀 또는 조직 전체에 부정적인 영향을 미치기 때문에 문제를 간과할 수 없는 상황에 처했을 때
반면, 다음과 같은 경우라면, 피드백이 되려 해로운 결과를 낳기도 합니다. 차라리 피드백을 안 주는 편이 나을 수도 있습니다.
상대방이 어려운 일을 겪어 감정적으로 매우 취약할 때
침착하게 의견을 정리할 여유나 인내심이 본인에게 없을 때
상대방이 발전할 수 있도록 도울 수 있는 방법을 아직 찾지 못했을 떼
특정 사건, 특히 분쟁의 소지가 있는 사건에 대해 충분한 정보를 가지고 있지 못할 때

3. 피드백에서 빠뜨리면 안되는 내용이 있나요?

짧은 메시지의 피드백이라도, 그러한 의견을 갖게 된 상황(situation)과 행동(behavior), 그리고 영향(impact)을 중심으로 구체적으로 작성하면 좋습니다. 흔히 'SBI'라고 하죠? 피드백을 주어야겠다고 생각하게 된 상황(S)에 상대방이 어떻게 행동했고(B) 그 행동이 어떤 영향을 미쳤는지(I)를 전달하면, 피드백을 받은 사람이 그 행동을 계속할지(Continue), 그만해야 할지(Stop), 혹은 앞으로 다른 행동을 시작해봐야 할지(Start)도 고려할 수 있게 됩니다.
SBI 피드백 모델
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SBI의 요소
정의
예시
Behavior
Open
그 상황 속에서 피드백을 받는 사람이 보인 행동
과거 맥락과 현재 이슈를 분석한 결과를 공유했다.
Impact
Open
그 행동이 만들어낸 결과 또는 영향
팀원 모두가 과거와 현재 상황을 종합적으로 이해하고 판단할 수 있는 근거가 제시됐다.

4. 긍정적인 피드백이 더 효과적인가요?

인정, 칭찬, 감사 등 긍정적인 피드백이 부정적인 피드백보다 더 효과적이라는 것은 정설로 받아들여지고 있죠. 피드백을 주는 궁극적인 목적은 상대방의 행동 변화를 이끄는 학습과 성장일텐데요. 학습(learning)은 우리가 가지고 있지 못한 새로운 것을 배우고 익히는 것, 이전에 자신이 이미 가지고 있는 재능과 역량을 발견하고, 그것을 이해하는 것에서부터 시작됩니다. 마커스 버킹엄 ADP 연구소 인사평가연구 부서장과 애슐리 구달 시스코 수석 부서장이 하버드비즈니스리뷰(HBR)을 통해 기고한 바에 따르면, 사람의 두뇌는 이미 강한 영역을 더욱 강화시킨다고 합니다. 뉴런과 시냅스의 연결이 이미 촘촘한 영역에서 더 많은 뉴런과 시냅스를 발달시키는 것이죠. 따라서 빠르게 성장하고 싶을 때, 우리는 우리가 현재 지니고 있는 역량에 먼저 집중해야 합니다.
한편, 상대방에게 '어떻게 행동해야 한다'고 직접적으로 해법을 제시하는 방식의 충고를 담은 조언을 할 때는 상대방이 조언을 받아들일 준비가 되었는지, 조언이 필요한 상태인지가 가장 중요합니다. 자율성을 저해한다는 거부감이 들지 않도록 커뮤니케이션에 각별히 유의해야 하고요.
피드백을 수시로 주고받다 보면, 주기적인 리뷰 작성 시 휘발된 기억 때문에 머리를 싸매지 않아도 된다는 장점도 있습니다. 그간 상대방을 관찰한 바와 수시로 주고받은 피드백의 기록을 종합하여 더욱 풍부한 내용의 리뷰를 작성할 수 있습니다. (수시 피드백을 종합하여 리뷰를 작성할 때 참고하면 좋은 내용 리뷰 작성 시 주의해야 할 세 가지 함정)
내가 받은/보낸 피드백을 한꺼번에 모아서 볼 수 있습니다. 레몬베이스 제품 화면 캡처.
그렇다면, 다시, 그동안 수시 피드백을 주고받는 것을 가로막는 심적 부담감은 무엇이었을까요? '내가 소심해서?' 자신의 마음을 돌아볼 필요도 있지만, 이와 동시에 솔직한 피드백을 그때그때 자유롭게 주고받을 수 있는 문화가 조직에 구축되어 있는지 둘러보세요. 언제나, 누구나 누구에게든 피드백을 줄 수 있는 투명하고 수평적인 문화, 피드백을 기꺼이 받아들일 수 있는(받아들이지 못할 수도 있다는 것을 받아들이는 것을 포함하여) 개방적인 문화의 기저엔 '나의 동료가 나와 조직의 성장에 도움이 되는 피드백을 줄 것'이란 신뢰가 깔려 있겠지요.

More to Read

마커스 버킹엄, 애슐리 구달 저, The Feedback Fallacy(2019), HBR
더글러스 스톤, 쉴라 힌 저, 김현정 역, <일의 99%는 피드백이다(2014)>, 21세기북스
레몬베이스는 회사와 구성원의 건강한 성장과 성과 관리를 지원하는 비즈니스 소프트웨어(SaaS)를 제공합니다. 상호 피드백 및 360도 리뷰, 수시 피드백, 1:1 미팅, OKR 등 목표 관리를 웹 기반으로 편하게 진행할 수 있도록 돕고 있습니다.