Start(시작해라), Stop(그만해라), Continue(계속해라)
함께 일하는 동료 간에 서로, 수시로, 솔직하게 피드백을 주고받는 문화를 구축하기 위해 활용할 수 있는 질문 세 가지를 소개합니다. SSC(Start, Stop, Continue) 양식 혹은 SKS(Stop, Keep, Start) 양식이라고 불리는 피드백 메커니즘을 구성하는 질문들입니다.
솔직하게 피드백을 주고받는 문화는 어떻게 구축할 수 있을까요?
넷플릭스는 팀원이나 직속 매니저는 물론 다른 팀의 동료들에게까지 솔직한 피드백을 줄 수 있는 시스템을 정착시키기 위해 이 메커니즘을 적극 활용해왔습니다. 솔직한 피드백을 서로 주고받는 것이 구성원에게 성장의 기회를 제공하고, 좋은 성과를 이끌어낼 수 있는 방법이라고 생각하기 때문이죠.
처음엔 팀 단위 회의에서부터 시작했습니다. 각 팀원이 동료에게 시작해야 할 것 한 가지, 그만해야 할 것 한 가지, 매우 잘 하고 있고 계속해야 할 것 한 가지씩 말하도록 하는 방식이었죠.
그리고 이같은 하나의 활동을 회사 전체 단위로 확대했습니다. 1년에 한 번 회사 동료 누구에게나 Start/Stop/ Continue 피드백을 보내는 행사를 진행했는데요. 이날을 '연례 피드백 데이'라고 불렀습니다. 모든 직원이 Start/Stop/Continue의 양식에 맞춰 자신이 피드백을 주고 싶은 모든 사람에게 피드백을 줄 수 있죠. 즉, 피드백 대상자가 '무엇을 새로 시도하면 좋을지, 그만두어야 할지, 지속적으로 유지할지'를 적습니다.
넷플릭스의 피드백 시스템도 다른 제도와 마찬가지로 고정되어 있는 것 아니라, 진화하고 있습니다. 현재는 누구나 누군가에게 언제든 피드백을 줄 수 있는 '360'이라는 시스템을 도입했습니다. 함께 일하는 동료(같은 조직에서 일하는 동료 혹은 다른 조직이지만 협업하는 동료), 직속 매니저에게 수시로 피드백을 줄 수 있습니다. 상대방에게 줄 피드백의 내용만 적고, 숫자나 등급으로 평가하진 않습니다. 피드백은 어떤 방식으로 작성해도 무방하지만 Start/Stop/Continue 양식으로 적는 것이 일반적인 형태로 유지되고 있습니다.
피드백은 익명으로 제공해야 할까요, 실명으로 제공해야 할까요?
넷플릭스에서도 처음엔 피드백을 익명으로 전달하도록 했습니다. 그런데 엔지니어들이 반기를 들었습니다. 피드백을 적은 자신들의 메시지 본문에 간단히 자신의 서명을 넣었습니다. 숨김없이 솔직하게 피드백을 주고받는 토양이 되는 투명성을 구성원 스스로 실천한 사례라고 <파워풀>의 저자, 패티 맥코드 전 넷플릭스 최고인재책임자(CTO)는 전했습니다.
이때부터 넷플릭스의 피드백은 지금까지 모두 실명으로 제공되며 피드백 내용은 대상자의 직속 매니저, CEO 포함해 보고 라인에 있는 모든 매니저, HR 담당자도 조회할 수 있습니다.
피드백을 받은 뒤엔 어떻게 해야 할까요?
피드백은 행동의 변화로 이어져야 합니다. 토마스 드롱 하버드비즈니스스쿨 교수는 하버드비즈니스리뷰(HBR) 기고를 통해 피드백을 받은 뒤 SKS 양식의 각 항목에 대해 다음과 같은 후속 질문을 스스로에게 던져볼 것을 권하고 있습니다.
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Stop
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당신이 강점을 발휘하고 있다고 생각하는 일을 그만두어야 한다는 피드백을 듣고 있나요?
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좋지 않은 결과로 이어질 수 있는 특정 행동을 바로 그만두었나요?
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어떤 한 가지 일을 그만둔다면, 새롭고 색다른 일을 시작할 수 있는 기회를 가질 수 있나요?
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Keep
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당신이 적절한 방식을 구사하고 있어서 동료들이 계속 이어가길 바라는 일이 있나요?
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어떤 이유에 의해서 동료들이 계속 하길 바라는 행동에 대해서 스스로는 주목하지 않고 있었나요?
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당신이 이것을 계속 해나간다면, 어떤 결과가 있을까요? 당신이 일을 하는 데 있어서 효과나 만족도 측면에서 어떤 영향을 미칠까요?
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Start
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누군가가 당신에게 어떤 일을 하라고 제안하는 것이 낯설거나 두려운가요?
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무엇이 당신을 걱정스럽게 하나요? 당신이 하는 일에 대해서 잘 모르는 것처럼 보이는 것이 두려운가요?
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왜 동료들이 당신에게 새로운 것을 하라고 제안하나요? 그들은 이 제안을 통해서 당신에게, 그리고 당신의 팀과 조직에 어떤 혜택이 돌아올 수 있다고 생각하나요?
레몬베이스에서도 매 분기 동료 리뷰를 진행합니다. 동료 리뷰는 '내가 피드백 받고 싶은 동료'로부터 Start/Stop/Continue 피드백을 받는 것을 기본으로 합니다.
레몬베이스의 2021년 1분기 동료 리뷰에 활용된 템플릿의 일부
More to Read
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Thomas J.Delong 저, <Three Questions for Effective Feedback(2011)>, HBR
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리드 헤이스팅스, 에린 마이어 저/이경남 역, <규칙 없음(2020)>, 알에이치코리아
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패티 맥코드 저/허란 추가영 역, <파워풀(2018)>, 한국경제신문
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