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다섯 문장으로 부정적 피드백 효과적으로 전달하기

Updated
2022/12/20
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By
이하늘(Content Manager) arthur@lemonbase.com

리뷰 작성 가이드

이야기를 시작하기에 앞서, 같은 상황에 대한 두 피드백을 먼저 살펴봅시다. 어느 쪽이 더 효과적인 피드백이라고 생각하시나요?
스프린트 목표와 무관하게 개인적으로 관심 있는 개발 업무를 먼저 진행해 팀의 목표 달성을 어렵게 하는 엔지니어 A에 대한 리뷰
A는 일의 우선순위를 잘 파악하지 못했군요. A가 팀의 목표와 무관하게 선호하는 일 위주로 업무를 진행한 것은 이기적인 행동입니다. 팀의 목표 달성에 전혀 도움이 안 됐어요. 이런 상황이 계속되면 같이 일하기 어렵습니다.
저는 A의 업무 우선순위가 다소 잘못되었다고 생각합니다. 제가 이런 피드백을 드리는 이유는, 우리 팀의 이번 스프린트 목표는 X제품 모달 개선이었는데 A의 개발 업무가 그것과 무관하게 진행되어 팀의 목표 달성에 어려움이 있었기 때문입니다. 다음 스프린트에 돌입할 때는, 팀의 목표 설정 단계에서 좀 더 적극적으로 의견을 내서 A가 팀에 더 잘 기여할 수 있도록 목표를 맞춰보면 어떨까요? 저는 A가 우리 팀에서 큰 역할을 하실 수 있다는 기대를 갖고 있고, A가 우리 팀의 성과를 더욱 끌어올릴 수 있다고 믿기 때문에 이렇게 피드백을 드립니다. 궁금하거나 상의하고 싶은 내용이 있다면 꼭 말해주세요. 같이 얘기해봅시다.
피드백은 팀의 목표를 달성하고 성과를 내기 위해 가장 중요하고 필수적인 성과관리 활동 중 하나입니다. 그런데 만약 팀의 우선순위에서 벗어난 업무에 주로 시간을 쓰거나 정해진 업무 마감기한을 지키지 못하고 자꾸 늦는 동료, 회의 중에 나오는 모든 새로운 아이디어에 방어적이고 부정적인 태도를 보이는 팀원에게 부정적 피드백을 줘야 한다면 어떨까요?
많은 평가자들이 부정적 피드백을 주는 것을 어려워합니다. 더군다나 평가 상황에서는 서면으로 피드백을 전달하는 경우가 많아 피드백을 전달하기가 더욱 어렵습니다. 서면으로 전달하는 피드백으로는 대면할 때 자연스럽게 오가는 표정, 몸짓, 목소리와 같은 비언어적 단서를 줄 수도, 받을 수도 없기 때문입니다.(링크) 어떻게 써야 오해 없이 잘 전달될지 막막해 주저하게 되기도 하고요.
평가 시기, 부정적 피드백을 피할 수 없다면 어떻게 잘 전할 것인가를 고민해야 합니다. 지금부터 소개하는 다섯 가지 문장 표현에 맞춰 피드백을 작성해보세요. 부정적인 상황을 개선하고 더 나은 성과를 내는 데 도움을 주는 건설적인 피드백을 전달할 수 있습니다.

1. “저는 ~라고 생각합니다.”

지난 프레젠테이션의 발표자료는 잘못 구성되었습니다. 다음부터는 제가 제시하는 구성에 맞춰 준비하세요.
저는 지난 프레젠테이션의 발표자료의 구성이 다소 아쉽다고 생각합니다. 핵심 메시지가 무엇인지 알기 어렵다고 느꼈어요.
우선, 피드백을 작성하기 전 반드시 기억해야 할 것이 있습니다. “피드백은 의견일 뿐, 그 자체로 사실이 아니다.”
불필요한 오해를 줄이고 피드백 받는 사람의 수용성을 높이기 위해서는 이 피드백이 개인의 의견이며, 이에 대해 같이 논의할 수 있다는 것을 분명히 전달해야 합니다. 이전에 받았던 피드백을 떠올려보면, 평가자가 상황이나 문제를 단정 지어 이야기할 때 억울하거나 의문이 생겼던 경험이 있을 겁니다. <오리지널스>, <싱크 어게인>을 쓴 저명한 산업심리학자 아담 그랜트는 ‘리더가 범하는 가장 흔한 실수는 리더 개인의 의견을 사실이나 진리인 것처럼 팀원에게 이야기하는 것’이라고 말했습니다. 이러한 오류를 피하려면 피드백이 자신의 한정된 시각에서 비롯된 의견임을 상대방도 알 수 있게 작성해야 합니다. ‘~라고 생각합니다’라고 문장을 마치는 것은 개중에서도 가장 간결한 표현 방법이죠.

2. “제가 이런 피드백을 드리는 이유는 ~입니다.”

이번 분기에 팀의 업무 방식이 급격히 자주 바뀐 것이 좋지 않았습니다.
이번 분기에 팀의 업무 방식이 급격히 자주 바뀌었는데, 다음 분기에는 정해진 방식을 정착하고 시도해보는 시간을 충분히 가지면 좋겠습니다. 이런 피드백을 드리는 이유는, OO이 주도한 잦은 변화에 적응하기에는 충분한 시간적 여유가 없어 혼란이나 거부감을 다소 느낀 경우가 있었기 때문입니다.
근거 없는 추측이나 인상에 기댄 감정 표현은 피드백이 아닙니다. 또, ‘좋다/안 좋다’ ‘잘했다/못했다’와 같이 뭉뚱그려진 판단을 의미하는 표현만으로는 피드백을 온전히 전달할 수 없죠.
피드백을 줄 때는 피평가자가 피드백의 대상이 되는 상황에 대해 생각을 정리하고 이후 행동을 개선하고 성장하는 데 도움이 되도록 명확한 근거를 제시해야 합니다. 이때 피드백의 근거는 관찰된 행동과 그 결과로 구성할 수 있습니다. 레몬베이스 캠프에서도 소개했던 SBI 피드백 모델을 활용해 근거를 구성하면 좋습니다. 상황(Situation)-행동(Behavior)-영향(Impact)을 명확히 제시하며 피드백을 전달한다면 이후 부족한 점을 어떻게 개선할 수 있을지 생각하는 데도 도움을 줄 수 있죠. SBI 모델을 활용해 제안한 문장을 다음과 같이 구체화해볼 수 있습니다. “제가 이런 피드백을 드리는 이유는, ~~한 상황에서 OO의 ~~한 행동이 ~~한 영향을 주었기 때문입니다.”

2-1. (“OO은~” 대신) “OO이 한 일은~”

OO이 평소에도 꼼꼼하지 못하다고 생각했는데, 역시 지난번 버그리포트에서 빠진 오류가 너무 많았습니다.
OO이 담당했던 이번 버그리포트에 빠진 오류가 꽤 많았습니다. 업무 과정을 회고하고 이유와 해결 방법을 고민해보면 좋겠습니다.
피드백 상황에 대해 언급할 때 피평가자를 지칭하기보다 ‘피평가자가 한 일’을 주어로 두고 문장을 시작하는 것이 좋습니다. 피드백을 전할 때 쉽게 빠질 수 있는 함정 중 하나는 그 대상이 일이 아닌 사람이 되는 경우입니다. 부정적 피드백을 유발하는 상황은 이를 목격한 평가자에게도 감정적인 동요를 일으키기 쉬워 주의하지 않으면 피드백이 자칫 동료에 대한 비난으로 비화될 수 있습니다. 이러한 상황은 반드시 피해야 합니다. 업무 상황에서의 피드백은 업무에 기반해서 주어져야 합니다. 문장의 시작을 업무로 한정하면 피드백의 내용이 자연스레 일과 상황에 대한 이야기로 이어질 수 있습니다.

3. “다음에는 이렇게 해보는 것이 어떨까요?”

업무상황에서 피드백이 느립니다. 더 빠르게 주세요.
이후로는 좀 더 다양한 피드백을 적시에 주면 어떨까요? 늦지 않게 의사 결정을 하고 대응하는 데 큰 도움이 되겠습니다.
피드백의 목적은 피드백을 받는 사람의 성장을 도모하는 데 있습니다. 즉, 부정적 피드백은 곧 ‘건설적인 피드백’이 되어야 하는 것이죠. 그러기 위해서는 피드백의 대상이 된 부정적인 상황과 행동을 개선할 수 있다는 메시지를 피드백을 통해 전달하고, 더 나아가 개선과 발전을 위해 어떻게 하는 것이 좋을지에 대해 평가자가 생각하는 구체적인 힌트를 제공하는 것이 좋습니다.
다만 이때, 제공하는 힌트가 일방적인 지시가 되지 않도록 주의해야 합니다. 피드백을 주는 사람이 생각한 개선 방법이 가장 나은 것이 아닐 수 있기 때문이죠. 피드백을 받는 사람에게 더 좋은 아이디어가 있을 수 있습니다. 같이 바람직한 방향을 논의하며 좋은 방법을 찾아가는 과정을 시작한다는 마음으로 접근해야 합니다.

4. “저는 당신에게 큰 기대를 갖고 있고, 당신이 이 기대에 도달할 수 있다는 것을 알고 있기 때문에 이런 피드백을 드립니다.”

이 문장은 직접적인 피드백 내용과는 무관하게 보일 수 있습니다. 그런데 미국 텍사스대, 콜롬비아대, 예일대 등 미국 여러 대학의 연구자들이 공동 연구한 결과, 학습 상황에서 이 문장이 포함된 피드백을 받은 학생이 피드백을 수용하고 실천으로 옮겨 성과가 크게 향상되었습니다.(링크) 피드백의 목적을 더 잘 달성할 수 있도록 이 문장이 도움을 준 것이죠.
이 문장에는 1) 피드백을 받는 사람이 같은 조직의 일원이고 2) 이 조직이 높은 기준을 가진 특별한 조직이며 3) 피드백을 받는 사람이 그 기준에 도달할 수 있다고 믿는다는 신호가 모두 담겨 있습니다.(링크) 즉, 피드백을 주는 사람과 받는 사람이 같은 조직에 소속되어 있고, 피드백을 주는 사람이 받는 사람을 신뢰한다는 등의 중요한 정보를 내포해 피드백의 수용성을 높이는 역할을 하는 것이지요. 다소 어색하고 딱딱할 수 있는 부정적 피드백에 피드백 수용자의 발전을 믿으며 돕겠다는 마음을 더하면 의미 있고 실질적인 피드백이 될 수 있을 것입니다.

5. ”궁금하거나 상의하고 싶은 내용이 있다면 꼭 말해주세요. 같이 얘기해봅시다.”

피드백은 한 번 주고 끝나는 것이 아니라 지속적인 성과관리의 한 과정이 되어야 합니다. 피드백의 궁극적인 목적이 피드백을 주고받는 사람들의 성장에 있기 때문입니다. 특히 서면으로 전달한 피드백은 수용자가 제공자의 의도를 온전히 이해하지 못할 수 있고, 피드백의 내용을 잘못 이해할 수도 있습니다. 최악의 경우에는 오히려 서로에 대한 오해만 커져 같이 일하기 더 어려워질 수도 있지요. 후속 논의가 반드시 필요한 이유입니다.
하향 평가 상황에서는 구성원이 리더에게 피드백 내용과 관련해 이야기하고 싶다고 먼저 말하기 어려울 수 있습니다. 평가자가 이 문장으로 피드백을 마무리함으로써 먼저 후속 논의를 제안한다면 진정한 건설적 피드백으로 이어질 수 있을 것입니다. 혹시 만나서 무슨 얘기를 어떻게 할지 막막하다면, 레몬베이스 캠프의 콘텐츠 ‘리뷰가 성장으로 이어지려면’을 참고해보세요
다들 눈치 채셨겠지만, 서두에서 제시한 두 피드백 중 더 효과적인 피드백은 입니다. 다섯 문장이 피드백에 어떻게 적용되었는지 살펴보며 이번 평가에서 피드백을 어떻게 작성하면 좋을지 머릿속으로 다시 한번 정리해봅시다
저는 A의 업무 우선순위가 다소 잘못되었다고 생각합니다.
1. 이 피드백은 평가자의 판단임을 전제하며 글을 시작합니다.
제가 이런 피드백을 드리는 이유는, 우리 팀의 이번 스프린트 목표는 X제품 모달 개선이었는데 A의 개발 업무가 그것과 무관하게 진행되어 팀의 목표 달성에 어려움이 있었기 때문입니다.
2. 피드백을 주게 된 이유에 대해 상황-행동-영향의 순서로 관찰에 기반한 근거를 제시합니다. 2-1. A가 아니라 ‘A의 개발 업무’가 피드백의 대상임을 명시함으로써 범위를 한정합니다.
다음 스프린트에 돌입할 때는, 팀의 목표 설정 단계에서 좀 더 적극적으로 의견을 내서 A가 팀에 더 잘 기여할 수 있도록 목표를 맞춰보면 어떨까요?
3. 피드백의 대상이 된 상황을 개선할 방법에 대해 힌트를 제시합니다.
저는 A가 우리 팀에서 큰 역할을 하실 수 있다는 기대를 갖고 있고, A가 우리 팀의 성과를 더욱 끌어올릴 수 있다고 믿기 때문에 이렇게 피드백을 드립니다.
4. 피평가자의 성취 가능성에 대한 믿음과 조직에의 소속감을 불어넣는 문장으로 피드백의 효과를 높입니다.
궁금하거나 상의하고 싶은 내용이 있다면 꼭 말해주세요. 같이 얘기해봅시다.
5. 제공하는 서면 피드백을 시작으로 계속해서 관련한 논의를 지속하고자 하는 신호를 보냅니다.

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