OKR, 목표의 개념화와 조작화

⛺️ 바쁜 하이커를 위한 세 줄 요약

루이 암스트롱의 투박하지만 세련된 목소리로부터 잠시 빠져나와 명곡 중의 명곡인 'What a wonderful world(링크)'의 도입부 가사에 머무르면, 울창한 푸르른 나무와 만개한 빨간 장미로 세상의 아름다움을 정의(개념화)하고 있다는 것을 알 수 있습니다.

이 전설적인 재즈 아티스트는 음악적인 재능 외에 연습에 대한 헌신으로도 유명한데요. "하루라도 연습을 하지 않으면 자신이 차이를 느끼고, 이틀 동안 연습을 하지 않으면 평론가가, 사흘 동안 연습을 하지 않으면 대중들이 차이를 느끼게 된다"며 각종 건강 문제로 병원에서 지낸 시기를 제외하고는 인생의 마지막 순간까지 매일 연습을 했다고 합니다.

루이 암스트롱이 생의 마지막 순간까지 보여준 치열함, 그리고 헌신은 목표와 성과를 달성하기 위해 필수적일텐데요, 이번엔 루이 암스트롱이 가사를 통해 보여준 '세상의 아름다움'의 개념화, 그리고 조작화가 목표 설정에 어떻게 적용되어 있는지 살펴보려 합니다. 이 과정에서 성과 달성을 위해 치열하게 헌신하도록 하는 목표 설정과 개념화/조작화를 거쳐 구체화한 목표의 힘을 느끼실 수 있을 겁니다.

이전 글(People Analytics (1))에서 그 어떤 추상적인 개념도 개념화를 통해 정의할 수 있으며, 이렇게 정의된 추상적인 개념은 조작화를 통해 그 측정 방법을 개발할 수 있다고 말씀드렸는데요, 다양한 목표 설정 방법 중 최근 각광받는 OKR(목표와 핵심 결과)은 개념화와 조작화를 거쳐 목표를 설정하는 방식이라고 설명할 수 있습니다.

개념화/조작화의 관점에서 OKR을 바라보기에 앞서, OKR에 대해 간략히 소개하겠습니다. OKR은 구글이 전사적으로 도입한 목표 설정 방식으로도 잘 알려져 있는데요, 인텔의 앤디 그로브가 제창하고, 당시 인텔에 재직했던 존 도어가 구글에 OKR을 알리면서 세상에 널리 알려졌죠. OKR의 지향점은 아래의 문장과 같습니다.

1999년 구글에 OKR을 소개한 존 도어의 장표를 여는 첫 문장인데요, OKR은 모든 구성원(throughout the organization)이 동일한(same) 중요(important) 사안에 집중하게 하는 목표 설정 방법론이라는 것을 알 수 있습니다. 달리 얘기하면, OKR은 모든 구성원들이 각자 나름의 방식으로 조직의 목표를 이해하는 것이 아니라, 동일한 의미로 이해하고 이에 집중하게 하는 데 그 목적이 있다는 의미입니다. OKR에 대한 배경지식이 없더라도 이를 미루어 보면 OKR을 통해 목표를 명확하고 세부적으로 정의하게 된다는 것을 짐작할 수 있습니다.

이제 본격적으로 OKR을 설정하는 과정에서 나타나는 개념화와 조작화를 살펴보겠습니다.

목표와 핵심 결과(OKR; Objectives and Key Results)라는 이름에서도 알 수 있듯이, OKR은 Objectives(O)와 Key Results(KR)로 구성되어 있습니다. O는 성취하고자 하는 목표를 나타내며, KR은 해당 목표를 달성하기 위해 필요한 필수적인 행동 및 상태를 의미합니다. 다시 말해, O는 달성하고자 하는 목표를 '개념화'하고, KR은 목표를 달성하기 위한 과정과 결과를 측정 가능한 행동 및 상태로 전환하는 '조작화'를 거친다고 설명할 수 있습니다.

아래 도표로 O와 KR의 특징을 살펴보면, O는 구성원의 행동 변화를 유도하고 동기를 부여하는 것에 초점이 맞춰져 있는 한편, KR은 세부적이고 정량적으로 측정 및 검증 가능한 행동 및 상태를 정의하는 것을 알 수 있습니다.

가상의 축구팀이 '압도적인 경기력'이란 목표를 어떻게 개념화, 조작화할 수 있는지 아래 도표로 살펴보겠습니다. (1) 압도적인 경기력은 공격력과 수비력이라는 두 개의 변수로 나눠 개념화하고 (2) 공격력은 경기당 득점, 패스 성공률, 유효 슈팅률로, 수비력은 경기당 실점, 상대 슛 개수, 상대 공격수 볼 소유 횟수라는 지표로 각각 변환하여 조작화할 수 있습니다.

이제 개념화와 조작화를 거친 목표를 O와 KR로 배치했습니다. O를 개념화한 변수와, 이를 조작화한 지표가 KR이 되는 것을 확인할 수 있습니다. 즉, OKR을 수립하는 과정에서 목표의 개념화와 조작화가 이루어지는 것을 알 수 있습니다. 따라서 OKR 수립 과정에서 KR을 설정하기 어렵다면, 개념화와 조작화의 단계를 차근차근 밟아가며 목표를 달성하는 데 영향을 미치는 변수와 이 변수를 측정하는 지표를 찾는 것이 좋은 방법이 될 것입니다.

그럼, OKR을 통해 개념화와 조작화가 잘 적용된 목표를 설정하는 것의 장점은 무엇일까요? 여러 연구 결과에서 구체적인 목표 설정과 성과 간 양의 상관관계(목표가 구체적일수록 높은 성과를 낸다)가 확인되었습니다. 미국 남서부에 위치한 기업 직원 300여명을 대상으로 진행한 연구 결과 세부적인 경력 계획을 세운 직원의 커리어가 그렇지 않았던 직원 대비 성공적인 것을 발견¹했으며, 일본의 품질분임조 집단을 대상으로 진행한 연구 결과 목표의 명확성과 품질분임조의 성과 간 높은 연관성이 입증²되었습니다.

구성원뿐 아니라 리더를 대상으로 진행한 연구 결과에서도 명확한 목표의 긍정적인 효과가 포착되었는데요, 성과 달성이 시급한 리더를 대상으로 진행한 연구에서 명확한 목표와 성과 간 높은 연관성이 측정³되었습니다. 정부 및 공공기관도 예외는 아니었습니다. 네덜란드의 중앙 및 지방자치단체의 공무원들을 대상으로 한 연구에서도 동일한 결과가 확인⁴되었습니다. 또한 명확하게 정의된 목표는 성과의 변동성(각 대상의 성취도 및 성과의 변량)을 감소시키는 것으로 밝혀지기도⁵ 했습니다.

명확한 목표 자체로도 안정적인 성과 개선을 기대할 수 있지만, 명확하고 난이도가 높은 목표가 제시되었을 경우 더 좋은 결과를 도출해낸다는 연구 결과도 있습니다. 도전적이며 명확한 목표가 주어지는 경우와 그렇지 않은 경우(이를테면 "최선을 다 해주세요.")의 결과에 대한 다양한 연구에 따르면, 명확한 목표를 설정하지 않은 개인들은 자기 자신의 성과를 과대 평가 또는 긍정적으로 평가⁶⁷하게 되며, 또한 상대적으로 높은 만족도를 갖는다⁸고 합니다. 이는 목표가 불명확하기에 주관적으로 목표 달성 여부를 판단하고 무의식적으로 '이 정도면 됐을 거야'라고 안도하면서 결과적으로 최선을 다하지 않게 되는 데 기인합니다.

목표의 효과 및 유의사항에 대해서 더 자세히 탐구하고 싶다면 목표설정이론(goal setting theory)에 대해 찾아보는 것을 추천합니다. 목표설정이론은 미국의 유명한 심리학자 에드윈 로크(Edwin. A. Locke)가 제시한 이론으로, 목표가 실제 행동이나 성과의 동기가 되는 요인임을 주장합니다. 실험실, 실제 상황 등 다양한 환경에서의 실험 및 연구 결과가 근거로 제시됐고 1960년대부터 50여년에 걸쳐 주요 인지 과정 이론으로 자리 잡은 만큼, 실무에 적용 가능한 다양한 지식과 시사점을 얻을 수 있으리라 생각합니다.

이쯤에서 'OKR이 참 좋은 것 같은데, 그래서 어떻게 해야하지?'라는 의문이 드실 텐데요, 백문이불여일견이기에 구체적이고 정량적으로 측정 가능한 OKR을 수립한 국내외 기업의 사례를 소개하면서 이 과정에서 개념화, 조작화가 어떻게 이뤄졌는지 확인해보겠습니다.

GitLab은 웹 기반의 DevOps 라이프사이클 관리 도구 및 서비스로, Git 저장소, 위키, 이슈 트랙커, CI 등 다양한 서비스를 오픈소스 라이선스 기반으로 제공하는 SaaS를 운영하는 회사입니다. GitLab은 2017년 3분기(회계연도 기준)부터 OKR을 수립하고 이를 공개하고 있는데요, 약 5년간 수립된 다양한 OKR 중 비교적 최신의 OKR을 한번 살펴보겠습니다.

OKR을 개념화, 조직화 단계로 나눠서 분석해보면, 'SaaS 사용성 향상'이라는 목표를 '시스템 사용성, 제품 전문가 증가, 서비스 안정성'이라는 요소로 개념화하고, 이 요소들을 정량적으로 측정하는 KR을 설정함으로써 조작화한 것을 알 수 있습니다. 단순히 SUS 향상, 또는 많은 제품 전문가 인증서 발급이 아니라 구체적인 수치를 제시해 측정 가능하며 실시간으로 확인 가능한 KR을 설정했습니다.

코세라는 온라인 공개 수업(MOOC; Massive Open Online Course) 플랫폼으로, 다양한 강의 및 학위를 온라인으로 제공해 삶을 바꾸는 '교육의 보편화'를 선도하고 있는 기업입니다. 아래의 OKR에서도 '교육의 보편화'라는 미션과 일치하는 "신규 수강생의 저변 확대"라는 목표(Objective)를 설정하고, 이를 실현시키기 위한 다양한 KR들을 설정한 것을 확인할 수 있습니다.

코세라의 OKR 역시 개념화/조작화로 분해해보면 '플랫폼의 저변 확대'란 목표를 '신규 수강생 진입 사이클, 활성 사용자 수, 지표 측정 도구 개발, 영상 촬영 기능 향상'이라는 요소로 개념화했고, 각각의 개념을 측정하기 위한 조건 내지는 정량적인 기준으로 조작화했습니다. 또한 매출, 이익, 시장 점유율과 같은 회계적인 요소를 나타내는 KR이 아닌 고객 및 활성 사용자 수를 증가시키기 위한 KR을 설정했다는 점에서 O와 KR, 그리고 회사의 미션 3개의 요소가 조화를 이루는 것을 알 수 있습니다.

영업, 운영 부서에 비해 상대적으로 정량적인 측정이 어려운 HR 분야에서도 OKR은 적용 가능합니다. 네오위즈 HR 조직의 OKR이 좋은 예시인데요, 제작 성과를 높이기 위해 인재를 적시에 영입하겠다는 목표를 수립하고, 이에 대하여 매우 현실적이고 측정 가능한 KR을 설정한 것을 볼 수 있습니다. '인재 적시 영입'이라는 목표를 '입사까지의 소요시간, 직접 선별 후보자의 합격, 채용 프로세스 만족도, 수습 통과'로 개념화하고, 이를 실시간으로 측정 가능한 KR로 조작화하고 있습니다.

목표 설정 과정뿐 아니라 다양한 분야에서 개념화, 조작화를 찾아볼 수 있는데요. 대표적으로 의료계에서 진행하는 모든 진단과 검사는 개념화, 조작화의 예시라고 할 수 있습니다. 직접적으로 확인하기 어려운 환자의 '건강'을 다양한 변수(기침, 열, 염증 유무 등)로 정의하고, 이를 측정하는 각종 검사(혈당 검사, 피검사 등)를 통해 건강 상태를 확인합니다. 어찌 보면 '진료'라는 행위 자체가 개념화/조작화 또는 환자의 건강 상태 진단이라는 목표(O) 달성을 위한 수단 내지는 핵심 결과(KR)라고도 할 수 있겠습니다.

이렇듯 여러 분야에서 이미 사용되고 있는 개념화, 조작화가 OKR 수립에는 어떻게 적용되어 있는지, 명확한 목표의 효과와 OKR의 예시까지 살펴보았습니다. OKR이 실제 현장에서 힘을 발휘하기 위해선 단순히 명확한 목표를 수립하는 것에서 더 나아가 OKR을 통해 해결하고자 하는 문제 정의, OKR에 대한 주기적인 피드백 등의 요소들을 갖추어야 하는데요, 이에 대해서는 구글코리아와 카카오의 인사총괄자를 역임한 황성현 퀀텀인사이트 대표의 레몬베이스 기고글에서 확인하실 수 있습니다.

¹ Sam Gould, 1979: Characteristics of Career Planners in Upwardly Mobile Occupations. AMJ, 22, 539–550

² ONGLATCO, M. L. U., & MATSUI, T. (1989). THE ANATOMY OF JAPANESE QC CIRCLES. Civilisations, 39(1/2), 363–398.

³ Steers, R. M. (1975). Task-goal attributes & achievement, and supervisory performance. Organizational Behavior & Human Performance, 13(3), 392–403.

⁴ van der Hoek, M., Groeneveld, S., & Kuipers, B. (2018). Goal Setting in Teams: Goal Clarity and Team Performance in the Public Sector. Review of public personnel administration, 38(4), 472–493.

⁵ Locke, E. A., Chah, D., Harrison, S., & Lustgarten, N. (1989). Separating the effects of goal specificity from goal level. Organizational Behavior and Human Performance, 43, 270–287.

⁶ Keman, M. G., & Lord, R. G. (1989). The effects of explicit goals and specific feedback on escalation processes. Journal of Aplied Social Psychology, 19, 1125-1143. ⁷ Mossholder, K. W. (1980). Effects of externally mediated goal setting on intrinsic motivation: A laboratory experiment. Journal of Applied Psychology, 65, 202-210.

⁸ Mento, A. J., Locke, E. A., & Klein, H. J. (1990). The relation of goal level to valence and instrumentality. Unpublished manuscript, College of Business, Loyola College, Baltimore.

연재 People Analytics

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