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리뷰 작성 시 주의해야 할 세 가지 함정

By
피세영(People Scientist) sarah@lemonbase.com
Tag
리뷰
피드백
Tips
Updated
2021/07/20
지속적인 성과 관리(CPM; Continuous Performance Management)는 목표 설정/체크인/회고와 수시 피드백, 1:1 미팅, 리뷰 등의 활동으로 이뤄지는데요, 이중 '리뷰'는 글의 형태로 정제하여 주기적으로 전달하는 종합 피드백입니다. 보통 반기 또는 분기 단위로 리뷰 사이클(주기)을 설정해 작성합니다. 리뷰는 업무 성과와 역량 개발 측면에서 리뷰를 받는 사람이 더욱 성장할 수 있는 부분을 알려주고, 개선점을 찾는 데 목적이 있습니다. 리뷰 대상자가 다음 주기의 목표를 세우는 데 근거 자료로 삼을 수도 있죠. 수시로 전달하는 피드백이나 1:1 미팅과 달리, 공식적인 평가 과정과 연결되는 경우가 많아서 CPM의 활동 중 리뷰에 가장 신중히 임하게 되는 게 사실입니다. 기록으로 남기는 글의 형식을 취하다 보니 아무래도 고민의 시간이 길어지게 되죠. 어떻게 써야 의도한 바를 상대에게 제대로 전달할 수 있을지 고민이 많을 수밖에 없는데요. 리뷰를 작성할 때, 아래의 세 가지 주의 사항을 염두에 두면 오해의 소지를 줄일 수 있습니다.

함정 1. 관찰에 그치지 않고 의도를 추측한다

정확한 리뷰 작성은 대상자를 잘 관찰하는 것에서 출발합니다. 정확한 리뷰는 수용도를 높이는 첫 걸음이기 때문인데요. 기억력의 한계를 뛰어넘기 위해선 관찰한 바를 최대한 빨리, 잊어버리기 전에 기록해둬야겠죠. 협업하는 동료의 목표, 동료에게 기대되는 역할과 책임을 인지하고 있는 것이 그래서 또 중요합니다. 여기서 '관찰'은 판단하지 않고 동료의 말과 행동을 객관적으로 확인하는 것입니다. 그보다 한발 더 무리해서 나아가는 것은 '추측'입니다. 혹시 동료의 진의를 알지 못한 채, 추측을 포함한 피드백을 작성하지는 않았는지 되돌아봅시다.
관찰은 Yes, 추측은 No
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리뷰 대상자의 말과 행동을 관찰
리뷰 작성자의 추측을 포함
고객 미팅에 늦는다.
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"시간 약속을 어기다니, 책임감이 부족하다."
회의 시간에 표정이 굳어진다.
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"이 회의 내용에 관심이 없다."
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함정 2. 판단 오류에 빠질 위험을 간과한다

리뷰 작성자는 아래와 같은 판단 오류에 빠질 위험이 있음을 기억하고 경계해야 합니다. 아울러 피드백의 수용 여부는 리뷰 대상자에 달려 있다는 사실을 인정하는 것도 중요합니다.
1.
후광 효과(Halo Effect): 대상자의 업무 성과에 대해 제한된 지식을 가지고 있음에도 불구하고, 대상자의 업무 전반에서 획일적으로 좋거나 나쁜 수행을 나타낸다고 평가하는 오류
예) "작년에 잘 했으니 올해도 잘 했겠지"
2.
최신 효과(Recency Effect): 리뷰 시점에 인접한 사실과 업적만 중시하여 평가하는 오류
예) "3월의 상황은 기억이 잘 안 나니까, 최근 6월에 있었던 일을 토대로 작성해야지."
3.
자기 참조 오류(Self Reference): 객관적인 정의나 지표에 의한 평가가 아닌, 자기에 근거하여 평가하는 오류
예) "내가 그 일을 맡았을 때를 떠올려 보면, 내 동료도 이 정도는 했어야 하는데..."
4.
전형화 오류(Stereotype Error): 대상자의 소속집단을 기준으로 삼아 평가하여 발생하는 오류
예) "일반적으로 N년도 하반기 신규입사자들이 야무지더라."
5.
연공 오류(Seniority Error): 대상자의 업적과 역량에 대한 객관적인 평가보다는 연차, 근무 기간 등을 우선 고려하여 평가하여 발생하는 오류
예) "아무래도 나이도 많고, 직장 생활도 오래 했으니..."
6.
관대화 경향(Leniency Tendency): 조직에서 정한 평가 분포 또는 정규분포 형태에 따르지 않고, 평균치 이상에 평가를 집중하는 경향
예) "구성원들 모두 열심히 하니까 동기부여 차원에서 최대한 후한 점수를 주자."
7.
가혹화 경향(Harsh Tendency): 대상자의 성과를 실제보다 의도적으로 낮게 평가하는 경향
예) "다른 팀 구성원들보다 뭔지 모르게 모자란 것 같아. S나 A는 아무한테도 줄 수 없겠다."
8.
중심화 경향(Central Tendency): 조직에서 정한 평가 분포 또는 정규분포 형태에 따르지 않고, 대상자 모두를 평균치로 수렴하게 평가하는 경향
예) "너무 많아서 사실 줄을 세우기도 애매하다. 다 거기서 거긴데. 모두 중간으로 주자."

함정 3. 리뷰 대상자의 행동을 바꾸기 위해 충고하려 한다

피드백은 상대방의 개선을 돕기 위한 목적을 갖고 있기 때문에 직접적으로 행동의 변화를 제시하는 '충고'와 혼동하기 쉽죠. 하지만 상대방에게 '어떻게 행동해야 한다'고 직접적으로 해법을 제시하는 방식의 충고는 자율성을 저해할 수 있습니다. 리뷰 작성자가 개선점과 함께 어떻게 고쳐야 할지까지 써야 한다는 부담을 가질 필요는 없습니다. 혹여 충고가 필요한 상황이더라도, 충고가 필요한지를 상대에게 물어서 확인하면 효과가 더 커집니다.
피드백만으로 충분, 충고는 상대가 필요로할 때만
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구분
피드백
충고
리뷰 작성자의 접근 방식
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개선/변화가 필요한 부분을 제시하되, 어떻게 해야할지 방법은 제시하지 않는다.
개선 방안을 직접적으로 제시한다.
구조
Open
(1) 상대를 관찰하면서 알게 된 상황을 전달하고 (2) 이 점을 개선해야 한다고 생각하는 이유에 대한 설명한 뒤 (3) 무엇을 해야할지는 상대가 결정할 수 있도록 유도한다. (예) "회의에서 다른 사람들보다 발언할 기회를 많이 가지는 것 같아요. 다른 사람들에겐 상대적으로 발언 기회가 적게 주어지다보니, 그들의 의견을 놓치고 있는 것은 아닐까요? 어떻게 생각하시나요?"
(1) 개선해야 할 부분을 지적하고 (2) 어떻게 개선해야 할지까지 전달한다. (예) "회의에서 발언을 줄이는 것이 좋을 것 같아요. 다른 사람이 얘기하기 전까지 본인의 아이디어를 제시하지 말아보세요."
리뷰 대상자의 자율성 보장 및 동기부여
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스스로 해법을 찾을 수 있는 기회를 제공한다.
일시적인 변화는 가능하나, 문제의식이나 개선 효과에 공감해 지속적인 개선을 이뤄 나가기를 기대하긴 어려울 수 있다.
효과적인 상황
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- 시행착오를 겪으며 점진적인 변화를 이끌어낼 수 있는 상황 - 스스로 개선점을 깨닫고 학습할 수 있는 여건이 주어진 경우
- 상대가 경험이 부족한 경우 - 중요도 또는 시급성이 높아 시행착오를 겪을 여유가 없는 경우
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여기까지 리뷰를 작성할 때 주의해야 할 사항들을 살펴보셨습니다. 여기서 더 나아가 리뷰를 통해 더욱 효과적인 피드백을 전달하고 싶다면 레몬베이스에서 제공하는 리뷰 작성 가이드를 참고해보세요 링크

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폴 뮤친스키 저/유태용 역, <산업 및 조직심리학 (제 10판)>, p.287~290
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