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긍정적인 피드백의 힘

안녕하세요, 하이커 님
무더위 속에서 지난 일주일은 어떻게 보내셨나요. 지난주 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)는 하이커 여러분들이 그동안 보내주신 질문들에 대한 답변을 함께 고민해보는 기회로 삼았는데요.(링크) 이 가운데 '긍정적인 피드백의 효과'에 대해선 이번 주에 좀 더 상세히 다루겠다는 예고를 드렸습니다. 피드백이라고 하면 약점을 지적해야 한다는 부담을 갖고 거부감을 느끼는 경우가 많은데, 강점에 집중하는 피드백이 더 효과적이라는 주장이 여러 연구결과를 통해 힘을 얻고 있어 관련 내용을 함께 살펴보고 싶었어요. 예를 들어, 지난해 미국 인적자원관리협회(SHRM) 컨퍼런스에선 리더가 구성원의 강점에 초점을 맞춰서 피드백을 할 경우 3분의 2 정도의 구성원들이 몰입하는 것으로 나타났고, 반면 약점을 강조할 경우 몰입하고 있다고 답한 구성원의 비율이 (3분의 2에서) 31%로 떨어진다는 조사 결과가 발표되기도 했습니다.
그렇다면, 칭찬·인정 등 긍정적인 피드백을 제공하는 방법이 따로 있을까요? 이번 LbC Weekly에선 긍정적인 피드백의 효과와 함께 이러한 효과를 발휘할 수 있도록 피드백을 제공하는 방법까지 다뤄보려고 합니다.
LbC Weekly는 성과관리 서비스 레몬베이스의 지식과 노하우를 모아둔 '레몬베이스 캠프'에서 최신의 이슈와 트렌드만 선별하여 보내 드립니다.
2022.7.13. #14
이번 주 성과관리 고민은 긍정적인 피드백의 효과와 방법입니다.

피드백에 대한 오해와 진실

피드백을 주고받는 것에 두려움을 느낀다는 반응을 많이 접하게 됩니다. 이러한 두려움은 피드백에 대한 오해에서 비롯되는 경우가 많은데요. 피드백을 예상치 못한 공격으로 받아들이면서 방어 기제가 발동되는 경험이 쌓여 두려움으로 비화하기도 합니다. 그래서 우선 피드백에 대한 오해를 짚어보는 것에서 출발해보려 합니다.

리더는 부정적인 피드백을 제공하는 것을 더 어려워한다. (X)

글로벌 리더십 컨설팅 업체 젠거포크먼의 공동 창업자인 잭 젠거와 조셉 포크먼은 8671명의 리더를 대상으로 긍정적인 혹은 부정적인 피드백, 이 두 가지 유형 중 어떤 피드백을 제공하는 것을 더 선호하는지를 묻는 조사를 진행했습니다. 이 조사에서 긍정적인 피드백은 칭찬과 강점을 부각하는 것이고, 부정적인 피드백은 실수나 놓친 기회를 지적하는 것으로 정의하고 있습니다. 조사 결과, 놀랍게도 응답자의 56%가 부정적인 피드백을 제공하는 것을 더 선호하는 것으로 나타났습니다. 31%는 긍정적인 피드백을 선호했고, 12%는 선호도에 차이가 없다고 응답했습니다. 일반적으로 부정적인 피드백을 제공하는 것이 더 어렵다고 느낀다는 통념과는 다른 결과가 나왔습니다. 부정적인 피드백을 제공하는 것은 리더의 역할이자 의무라고 여기지만 긍정적인 피드백은 꼭 제공하지 않아도 된다는 생각에서 비롯된 결과라고 분석됩니다.

부정적인 피드백을 통해 더 강력한 리더십을 발휘할 수 있다. (X)

그렇다면, 리더들이 선호하는 것처럼 실제로 부정적인 피드백을 제공하는 리더가 더 강력한 리더십을 발휘할 수 있을까요? 즉, 약점을 지적할 경우 성과 개선이 더 잘 이루어질까요? 젠거포크먼이 다면평가와 리더십의 효과성에 대한 인식 조사를 분석한 결과로는 긍정적인 피드백을 선호하는 리더가 더 효과적으로 리더십을 발휘하는 것으로 나타났습니다(아래 그래프 참조). 긍정적인 피드백을 제공하는 리더가 구성원의 성장과 발전에 더 관심을 기울인다고 인식되어 리더가 제공하는 피드백의 수용성도 높아질 수 있기 때문입니다.
젠거포크먼의 연구조사 결과에 따르면, 부정적인 피드백을 선호하는 리더보다 긍정적인 피드백을 선호하는 리더의 리더십 효과성이 더 높은 것으로 나타났습니다. 부정적인 피드백을 선호하는 리더의 경우, 리더십 효과성의 백분위수가 35%ile인 반면, 긍정적인 피드백을 선호하는 리더의 경우 47%ile을 기록했습니다. 리더십 효과성이 35%ile이라는 것은 이보다 리더십 효과성이 낮은 사람이 35%, 높은 사람이 65% 있다는 의미입니다. Forbes 아티클 캡처.

'피드백 샌드위치'는 긍정적인 피드백과 함께 부정적인 피드백을 제공하는 데 효과적인 방법이다. (X)

긍정적인 피드백 사이에 부정적인 피드백을 끼워서 제공하는 방식인 '피드백 샌드위치'는 실제로 전달하고 싶은 메시지를 흐릴 수 있으니 주의해야 합니다. 예를 들어, "발표의 전반적인 내용은 좋았지만 차트로 구성한 데이터는 검증이 필요해 보입니다. 합계가 맞지 않습니다. 참, 그래도 차트의 디자인은 좋았습니다."라고 하는 것보다 "발표 자료의 전반적인 내용은 효과적으로 전달되었습니다."와 "발표 중간에 제시된 차트의 데이터는 검산해야 할 것으로 보입니다. 발표 내용의 신뢰도를 위해 중요한 부분이니 신중하게 재검토해주세요."라고 의도에 맞게 잘 작성된 부분과 개선이 필요한 부분을 명확히 구분하여 피드백을 제공하는 것이 더 효과적일 수 있습니다.(링크)
만약 부정적인 피드백을 직접적으로 제공하는 것이 꺼려진다면, 비판이나 지적을 하는 대신 질문의 형태로 과거의 행동을 함께 돌아보는 기회를 가지는 것도 방법인데요. 이를테면, "차트에서 제시하고 있는 데이터를 더 직관적으로 이해할 수 있도록 하기 위해선 어떻게 수정할 수 있을까요?"라고 물어볼 수 있겠지요.

긍정적인 피드백이 효과를 발휘하려면

강점과 가능성에 집중한다.

긍정적인 피드백을 제공할 때 관찰한 행동을 토대로 강점과 가능성을 구체적으로 짚는 것이 중요합니다. 시애틀 시호크스 수석 코치인 피트 캐롤은 미국 프로미식축구리그(NFL)와 대학풋볼을 모두 우승한 몇 안되는 코치 중 한 사람으로서 긍정적인 피드백의 효과를 증명해 보였지요. 그는 연습 중에도 코치들이 선수들의 모든 성취를 축하하도록 했고, 선수들끼리도 서로 비난하지 말고 칭찬하도록 장려했습니다.(링크)

더 자주 피드백을 제공하면 신뢰를 쌓을 수 있는 기회도 늘어난다.

하버드비즈니스리뷰(HBR)에 따르면, 긍정적인 피드백에 대한 감정이 부정적인 피드백보다 더 빨리 기억에서 사라진다는 점에 유의해야 합니다. 우리가 비판에 직면할 때 활성화하는 호르몬인 코티솔은 인간의 뇌에 26시간 이상 영향을 미치는 반면, 협력하고 신뢰하는 능력을 높이는 호르몬인 옥시토신은 이보다 훨씬 짧은 시간 동안만 작용하기 때문입니다. 그래서 이 같은 호르몬의 작용에 대항할 수 있는 해법으로 '더 자주 칭찬해야 한다'는 것을 강조할 수 있습니다. 더 자주 피드백을 주고받아 연결을 강화할수록 상호 신뢰 관계가 더 두터워집니다.

개방형 질문으로 열린 대화를 나눈다.

긍정적인 피드백 역시도 주체가 '나'이고, 나의 주관을 배제하기 어렵다는 한계를 인정해야 합니다. 그래서 피드백을 주는 사람으로서 나의 판단을 강조하기보다는 피드백을 받는 사람이 피드백을 받을 준비가 되었는지, 피드백이 유용하다고 생각하는지 개방형의 질문을 던짐으로써 열린 대화를 나눌 수 있도록 노력해야 합니다. '유용한 정보라고 생각하는지' '피드백에 공감하는지' 등을 질문하면 좋습니다. 애니메이션 제작사 픽사가 강조하는 '플러싱(Plussing)'의 규칙을 따라 맞다/틀리다와 같은 판단을 담지 말고 아이디어를 보태고 개선하는 것을 목표로 대화를 나누는 것이 중요합니다.
[레몬베이스 캠프의 추천 도서] 일의 99%는 피드백이다 추천 도서의 내용과 함께 피드백을 받는 사람 입장을 배려하면서 수시로 피드백을 제공하기 위한 방법에 대해 더 알고 싶다면, 아래의 캠프 콘텐츠를 읽어보세요.  - 받아들이기 어려운 피드백에 대처하는 자세(링크) - 수시 피드백, 그때그때 바로바로 주면 더 좋은 이유(링크)
 <칭찬은 고래도 춤추게 한다> 는 책이 국내에서도 크게 유행을 했었지요. 이 책에서 강조하는 것처럼 칭찬, 즉, 긍정적인 피드백은 성과를 낼 수 있다는 자신감을 북돋아 성취에 대한 동기를 부여합니다. 또, 긍정적인 피드백을 통해 강점을 인식하고 조직적으로 장려할 만한 행동을 강화하는 방향으로 학습이 이뤄질 수 있습니다. 그래서 특히 새로운 것을 배우거나 시도해야 하는 경우 부정적인 피드백보다는 긍정적인 피드백이 더 효과적이라고 뉴욕타임스(NYT)는 강조합니다. 레몬베이스의 피드백 제품을 통해서도 서로에 대한 인정, 감사를 수시로 표현할 수 있는데요. 레몬베이스의 한 고객사 관계자는 "다른 메신저를 통해서도 피드백을 주고받을 수 있지만 레몬베이스의 피드백 기능을 통하면 좀 더 공식적인 채널을 통한 커뮤니케이션으로 느껴져 인정과 감사에 무게가 실리는 느낌을 받게 된다"고 말하기도 했습니다.(링크) 더 자주, 더 공식적으로 긍정적인 피드백을 주고받을 수 있도록 레몬베이스가 돕겠습니다.