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회사에서 이모티콘을 꼭 써야 할까요?

안녕하세요, 하이커 님
무더운 날씨에  이번 한 주 어떻게 보내고 계신가요? 안부를 물을 때, 이젠 이모티콘을 붙이지 않으면 메시지를 다 쓰지 않은 것 같은 기분이 드는데요. 실제로 협업 툴 슬랙과 듀오링고의 최근 조사에 따르면, 응답자의 58%가 '이모티콘이 없으면 불완전한 메시지로 여겨진다'고 답한 것으로 나타났습니다. 레터의 초안을 작성한 구글 문서(Google Docs)에도 지난 4월 이모티콘 반응 기능이 추가되었더군요. 기존에도 본문에 이모티콘을 삽입하는 것은 가능했지만, 본문 내용에 대해 이모티콘으로 반응을 남길 수 있게 된 것인데요. 비대면 커뮤니케이션에서 이모티콘이 언어의 일부로 자리잡은 모양입니다. 특히 코로나 19로 인해 슬랙에서 원격근무자들의 이모티콘 사용이 80% 늘었다고 하네요.(링크) 그래서 이번 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)에선 회사에서의 이모티콘 사용에 대해 이런저런 이야기를 나눠보려고 합니다.
LbC Weekly는 성과관리 서비스 레몬베이스의 지식과 노하우를 모아둔 '레몬베이스 캠프'에서 최신의 이슈와 트렌드만 선별하여 보내 드립니다.
2022.8.3. #17
이번 주 주제는 디지털 감정 표현입니다.

얼굴 표정 대신 감정을 드러내는 이모티콘

'세계 이모티콘의 날(World Emoji Day)'을 기념하고 있다는 사실 알고 계셨나요? 7월 17일로, 올해 벌써 9회를 맞았습니다. 이모지피디아(emojipedia)의 창립자 제레미 버지가 애플의 캘린더 이모티콘이 7월17일을 가리키는 것에서 착안하여 이날로 날짜를 정했다고 하네요. 이모지피디아와 유니코드 콘소시엄에 따르면, 내년이면 이모티콘이 3491개까지 늘어납니다. 1995년 76개에서 약 46배 많아졌네요. (사용자들이 직접 만드는 이모티콘(custom emoji)은 제외된 숫자입니다.)
1995년 76개였던 이모티콘은 2023년 3491개까지 늘어날 전망입니다. (Statista 그래프 캡처) *출처: 유니코드 콘소시엄, Emojipedia
언뜻 ‘3491가지로 표현할 만큼 다양한 감정이 있을까?’란 생각이 스쳐가는데요. 일부 이모티콘의 ‘남발’에 피로감을 호소하는 사람들도 나타나고 있으나, 이모티콘으로 감정을 적극적으로 표현하는 것이 비즈니스 커뮤니케이션에도 도움이 된다는 연구 결과가 많습니다. 예를 들어, 하버드비즈니스스쿨의 연구는 이모티콘을 다양하게, 많이 사용할 때 상호 교류에서 행복과 만족감을 더 많이 느낀다고 밝혔습니다. 또, 122개국을 대상으로 한 연구에서 1인당 사용하는 이모티콘의 종류 및 양과 국민 행복 간에 상관관계 있다는 점도 드러났습니다.
이모티콘을 쓰는 이유
기분, 분위기, 감정 등을 표현하기 위해
문자로는 표현하기 어려운 맥락이나 의미를 전하기 위해
이모티콘을 쓰는 것 자체가 즐거워서
문자보다 짧기 때문에 쓰는 시간과 지면을 아낄 수 있어서
텍스트에 색깔과 시각적인 효과를 추가하기 위해
단순히 습관이 되어서 혹은 모든 사람들이 쓰니까
누군가에게 감사를 표현하기 위해서
*출처: Laura Vuillier et al.(2018). Amount and Diversity of Digital Emotional Expression Predicts Happiness, HBS Working Paper 18-083
이모티콘 사용 현황을 분석해 번아웃 등 구성원의 감정 상태를 감지할 수 있다는 연구 결과도 있습니다. 미국 미시간대의 연구는 구성원이 긍정적이든 부정적이든 이모티콘을 통해 자주 감정을 드러낼 경우, 그렇지 않을 때보다 정서적으로 더 건강한 상태라고 밝혔습니다. 이에 따라 이모티콘을 사용하지 않는 구성원의 이탈 가능성이 3배 더 높은 것으로 나타났습니다.

친밀감, 유대감 높이는 이모티콘 사용

원격 및 하이브리드 근무(사무실 출근과 재택 근무가 혼합된 형태)가 늘면서 표정이나 몸짓과 같은 비언어적 커뮤니케이션의 제약이 커져 상대방의 감정을 파악하기가 더욱 어려워졌지요. 이를 보완하기 위해 이모티콘의 사용이 급격히 늘어난 측면도 있습니다. 실제로 우리가 얼굴을 인식하는 뇌의 영역에서 이모티콘을 해석한다는 연구 결과가 있더군요. 이모티콘이 눈, 입의 모양 등 감정을 시각적으로 전달하는 특징을 담고 있기 때문입니다.
이모티콘을 통한 ‘디지털 감정 표현'이 원활한 커뮤니케이션에 도움이 된다는 증거도 많습니다. 월스트리트저널(WSJ)이 인용한 홍콩대의 연구에 따르면, 이모티콘의 적절한 사용은 사람들이 관계를 맺고 서로를 이해하는 데 도움을 준다고 합니다. 슬랙의 조사에서도 응답자의 67%가 이모티콘을 사용할 경우 친밀감과 유대감이 강해진다고 답했습니다. 커뮤니케이션의 효율 측면에서도 긍정적이란 응답이 많았는데요, 54%가 이모티콘을 활용할 경우 커뮤니케이션의 속도가 빨라진다고 응답했습니다. 여러 개의 단어를 나열하는 대신 이모티콘 하나로 표현할 수 있기 때문이죠.
물론 언어적 커뮤니케이션에서와 마찬가지로, 이모티콘도 맥락과 상대를 고려하여 사용해야 합니다. 예를 들어, 이 스마일 이모티콘은 미국의 Z세대 사이에선 반어적인 표현으로도 쓰인다는 점이 이모티콘 사용을 복잡하게 만듭니다. 연령, 성별 등 인구통계학적 배경에 따라서도 이모티콘에 대한 해석이 달라질 수 있다는 조사 결과도 있습니다. 미국 웨인주립대 라라 존스 교수에 따르면, 긍정적인 감정 표현보다 부정적인 감정 표현에 더 민감하게 반응하는 ‘부정성 편향’이 남성보다 여성에게 더 강하게 나타난다고 합니다. 그래서 여성이 중립적이고 모호한 감정을 표현하는 이모티콘을 부정적으로 해석할 가능성이 더 높다는 것이지요.(링크)
어떻게 이모티콘을 적재적소에 쓸 수 있을지 규칙을 익히는 것도 중요하겠지만, 결국 가장 중요한 것은 상대가 오해할 수도 있다는 점에 유의하는 것이겠지요. 즉, 어떤 이모티콘은 비즈니스 커뮤니케이션에서 쓰면 안된다는 터부를 익히기에 앞서, 이모티콘 사용 역시 단순히 나의 감정과 의사를 전달하는 것이 아니라, 상대방의 감정과 기분을 고려한 ‘의사소통’에 목적이 있다는 것을 잊지 않는다면 큰 실수는 피할 수 있을 것입니다.
지난달 20일에 보내드렸던 '구성원의 이탈을 막는 온보딩'이란 제목의 뉴스레터에서 하이커 여러분들의 온보딩 경험에 대해서 질문을 드렸습니다. 응답자의 대부분이 '경험했던 온보딩에 만족하지 않았다'는 답변을 남겨주셨더군요. '온보딩 프로그램이 체계적으로 진행되지 않았다'거나, '문서로만 전달되고 자세한 설명이 이루어지지 않았다' 등이 불만족의 이유로 꼽혔습니다. 온보딩 프로그램에 꼭 포함되어야 할 사항으로는 "기존 구성원과의 네트워킹 기회 제공"을 꼽은 응답자가 가장 많았습니다.
이렇게 신입 구성원들을 만족시키기 어려운 온보딩, 어떻게 준비해야 할지 고민이 많으시죠? 레몬베이스 캠프에서 레몬베이스는 어떻게 구성원들의 온보딩을 돕고 있는지 상세히 밝혀보았습니다.   궁금하시다면, 성공적인 온보딩을 위해 필요한 것은? 이 콘텐츠도 한번 읽어보시길 추천드립니다.