안녕하세요, 하이커 님
'구성원 경험(Employee Experience, EX)'이라는 단어를 한 번쯤 들어본 적이 있으실 겁니다. 지난해 유한킴벌리에서는 인사본부의 명칭을 '구성원 경험 본부'로 변경했습니다.(링크) 부서명을 바꾸면서 유한킴벌리는 입사 지원자를 모집하는 것에서부터 은퇴 및 퇴사 이후까지의 전 과정을 구성원의 경험 및 성장 관점에서 다시 세팅했다고 합니다. 국내 기업뿐 아니라 마이크로소프트, 어도비, 에어비앤비 등 글로벌 기업에서는 일찍이 구성원 경험을 중심에 두고 인사 관리 제도를 개편하기도 했는데요. 에어비앤비는 '구성원 경험'이라는 개념이 생소했던 2015년, 인사 최고 책임자를 구성원 경험 최고 책임자(Chief Employee Experience Officer)로 바꾸고, '경험으로서의 조직'을 비전으로 내세웠습니다.(링크)
권오현 삼성전자 고문은 저서 <초격차>에서 '부서명은 해당 부서의 역할이나 임무를 정확히 담고 있어야 한다'고 강조했습니다. 여러 기업에서 HR 부서를 EX 부서로 개편하는 것은 단순한 이름 바꾸기가 아니라 HR의 패러다임 변화를 역설하는 것이지요. 이전에는 구성원이 기업이 관리해야 할 인적 자원(Human Resource)이었다면, 이제 구성원이 조직에서 축적하는 경험을 관리하는 것으로 초점이 옮겨간 것입니다. 그렇다면 EX 부서에서 다루는 '구성원 경험'은 정확히 무엇일까요? 구성원 경험을 관리하면 구성원 몰입도가 올라간다는데, 그럼 구성원 경험과 몰입은 같은 걸까요? '고객 경험'이나 '사용자 경험'은 익숙하지만 '구성원 경험'은 손에 잡히지 않는 개념일 수도 있을 겁니다. 그래서 이번 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)에서는 여러 기업이 주목하고 있는 구성원 경험이 정확히 무엇인지 살펴보겠습니다.
2023.2.8. #38
이번 주 성과관리 고민은 구성원 경험입니다.여정으로서의 구성원 경험
'구성원 경험'이란 구성원이 조직에서 지내며 겪는 모든 경험을 가리킵니다. 구체적으로, 구성원이 조직에서 만들어낸 성과, 기술적 환경이나 물리적 근무 환경과 맺는 관계나 정서적인 느낌 등을 포괄하는 것이지요. 예비 구성원을 모집하고 채용하는 것부터 시작해 온보딩을 거쳐 조직에 적응하고 성장하는 것은 물론, 퇴사 이후의 과정까지를 포함하기 때문에 갤럽과 맥킨지는 구성원 경험이 구성원이 조직 내에서 겪는 하나의 '여정(journey)'에 가깝다고 밝히고 있습니다. 구성원이 조직에서 느끼는 경험은 하나의 여정 속에서 연속적으로 발생하기 때문에, 한 단계에서의 경험이 다른 단계의 경험에 영향을 주게 됩니다. 예를 들어, 모집 과정에서 조직에 대해 긍정적인 이미지를 가지게 되었다면 채용 절차를 거쳐 조직에 입사할 가능성이 높아지고, 이렇게 입사한 구성원은 조직에 더 잘 적응할 수 있겠지요. 반대로 채용이나 온보딩 과정에서 겪은 부정적 경험이 이후 몰입과 성장에도 악영향을 줄 수 있습니다. 따라서 채용, 온보딩, 성장, 승진, 퇴사와 같은 개별 요소를 따로 관리하기보다, 해당 이벤트 사이사이의 일상적인 순간들을 잘 관리하는 것이 구성원 경험 관리의 핵심이라고 할 수 있습니다.
이렇게 총체적인 여정으로서 구성원 경험을 이해한다면, 이를 관리하는 것은 HR 부서뿐 아니라 전사 차원의 노력이 필요한 일이 됩니다. 가트너는 구성원 경험에 영향을 주는 일상을 적절히 관리하기 위해 (1)조직에서 경험하게 되는 중요한 순간이 무엇인지를 명확히 정의하고 (2)구성원의 관점을 견지하며 경험을 관리하고 (3)이러한 순간에 직접 관여하는 부서를 구성원 경험 관리에 참여시켜야 한다고 밝히고 있습니다.(링크) 이때 구성원 경험에 영향을 미치는 순간순간을 직접 맞닥뜨리는 주체는 경영진이 될 수도 있고, 구성원 데이터를 제공해줄 기술 팀이 될 수도, 협업 관계에 있는 동료일 수도 있습니다.
구성원의 경험과 몰입의 관계
구성원 경험 관리가 단순히 긍정적인 '느낌'을 주는 것에 그치는 것은 아닙니다. IBM의 보고서에 따르면 상위 25%의 긍정적인 경험을 하는 구성원은 하위 25% 경험을 가진 구성원보다 더 좋은 성과를 내고, 성과를 내기 위해 자발적으로 노력하며, 이직 의도도 더 낮은 것으로 나타났습니다.(링크) 맥킨지도 구성원 경험 서베이에서 긍정적인 구성원 경험을 한다고 응답하는 경우, 부정적인 경험을 하는 구성원에 비해 16배 더 몰입하고, 8배 더 조직에 머물기를 원한다고 밝혔습니다. 결국 구성원 경험을 긍정적으로 유지한다면 그 구성원은 더욱 몰입하여 좋은 성과를 낼 수 있고, 조직에 오래 머물 가능성도 높아지는 것이지요.
그렇다면 구성원 경험은 구성원의 몰입과 어떠한 관계가 있을까요? 구성원 몰입은 구성원 여정의 한 부분이면서도 가장 핵심적인 부분입니다. 한 구성원이 모집-채용-온보딩의 여정을 거치며 조직에 대한 긍정적인 경험을 쌓았다면 그 구성원은 조직과 조직 목표에 몰입해 좋은 성과를 낼 가능성이 높기 때문입니다. 몰입이 깨지면 퇴사 결정으로까지 이어질 수도 있지요.
구성원 경험의 관점에서 구성원의 목소리를 다양하게 수집한다면 구성원이 몰입할 수 있는 환경을더 효과적으로 조성할 수 있습니다.(링크) 기존에는 구성원의 몰입 정도를 측정하기 위해 '얼마나 몰입하고 있는지'를 하나의 지표로 확인하는 몰입 서베이를 주로 사용했다면, 구성원 경험을 관리하기 위해서는 펄스 서베이, 수시 피드백, 다면 피드백 등 다양한 방법을 통합해 사용하여 구성원이 경험하는 순간들에 대한 데이터를 지속적으로 얻어야 합니다. 이 과정에서 구성원의 몰입을 방해하는 물리적·심리적 요소를 발견할 수 있고, 구성원 몰입을 돕기 위한 더 세밀한 방안을 찾을 수 있는 것이지요.
고객, 사용자 그리고 구성원의 경험
지금까지 여정으로서의 구성원 경험을 살펴 보았다면, 이제는 경험을 '설계(design)'하는 관점에서 구성원 경험의 의미를 짚어보겠습니다. 한 발짝 앞서 주목 받은 고객 경험(Customer Experience)이나 사용자 경험(User
Experience)과 구성원 경험을 비교해보면, 구성원 경험을 설계한다는 것이 어떤 의미인지 보다 명확히 이해할 수 있습니다.
고객 경험과 사용자 경험은 각각 고객과 사용자에 방점이 찍혀 있습니다. 마찬가지로 구성원 경험의 중심은 리더, HR 담당자가 아닌 '구성원'입니다. 포브스는 구성원 경험을 설계하기 위한 방법으로 ‘구성원에 대한 공감을 기반으로 한 구성원 관점의 스토리텔링’을 강조했는데요, 이때 스토리는 구성원의 관점에서 구성원의 목소리로 쓰여야 한다는 것이 골자입니다.(링크)
'사용자 경험의 아버지'로 불리는 도널드 노먼(Donald Norman)이 "사용자의 정확한 니즈를 파악하는 것이 훌륭한 사용자 경험의 시작"이라고 강조한 것처럼(링크) 훌륭한 구성원 경험을 설계하고자 한다면 구성원의 니즈를 정확히 파악하는 것부터 시작해볼 수 있습니다. 예를 들어, 사용자 경험을 설계하기 위해 우리 제품을 이용하는 사용자의 페르소나(persona)를 정의하듯, 구성원 경험 설계를 위해 구성원의 페르소나를 설정하는 것도 도움이 될 수 있지요. 또한 구성원 경험의 각 단계에서 나타나는 구성원의 행동이나 생각, 감정을 파악해 각 단계의 요소와 연결해볼 때 각 단계에서 나타나는 구성원의 요구와 고충(pain point)을 파악할 수 있습니다.
이번 LbC Weekly를 통해 짚어본 '구성원 경험'은 최근 급속한 디지털 전환 흐름과 맞물려 더욱 주목을 받고 있습니다. 월스트리트저널은 디지털 기술을 활용해 구성원의 경험을 지속적으로 추적하고 관리하는 '구성원 경험 관리자'를 미국에서 올해 5번째로 빠르게 성장할 직업으로 선정했습니다. <데이터로 경험을 디자인하라>의 저자인 차경진 한양대 교수는 구성원 경험을 설계하기 위한 첫걸음으로 구성원 데이터를 분석하기 위한 데이터 리터러시(Data Literacy) 역량을 갖출 것을 강조하기도 했고요.(링크) 빠르게 발전하고 있는 디지털 기술을 활용해 구성원의 경험을 관리하기 위해서는 우선 구성원 경험이 무엇인지 명확하게 이해하는 것이 선행되어야겠지요. 이번 레터를 통해 HR 부서의 새로운 이름으로 등장한 '구성원 경험'에 대한 그림이 보다 선명해졌기를 바랍니다
레몬베이스는 회사와 구성원의 건강한 성장과 성과 관리를 지원하는 비즈니스 소프트웨어(SaaS)를 제공합니다. 1:1 미팅, 상호 피드백 및 360도 리뷰, OKR 등 목표 관리를 웹 기반으로 편하게 진행할 수 있도록 돕고 있습니다.